O presente artigo pretende fazer uma breve abordagem acerca da importância e do significado das representações psicológicas e sociais, que se encontram relacionadas com o conceito de consumo.
Na sociedade actual, o consumo está associado não só às possibilidades de prazer instantâneo imediato, mas ao medo da exclusão social. As redes sociais, são um excelente exemplo, pois verifica-se que, através de um padrão de consumo, a maioria das pessoas procura reconhecimento público como um indicador do seu valor social. O indivíduo passou a existir na sociedade, com uma indissociável dimensão económica.
A satisfação das necessidades básicas deixou de regular a oferta no mercado, impondo a necessidade de um marketing cada vez mais agressivo e competitivo.
O comportamento do consumidor passa a ser uma atividade diretamente envolvida em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, que inclui os processos de decisão que antecedem e sucedem estas acções. No entanto, as suas decisões não são tomadas de forma isolada, uma vez que é influenciado quer por fatores culturais, psicológicos, sociais, nomeadamente, por grupos de referência (aqueles a que um indivíduo pertence e interage como a família, ou os papéis desempenhados pelo homem e pela mulher na sociedade) quer por factores de natureza política, tecnológica, ambiental e económica.
Por outro lado, e dada a enorme concorrência do mercado, a atenção das empresas está direccionada para o nível de satisfação do cliente, porque define uma resposta emocional ou cognitiva, baseada na experiência pessoal relativamente à aquisição de um determinado produto e/ou serviço (mediante a comparação das expectativas existentes antes e após a compra).
Os factores emocionais e psicológicos (motivação, percepções, etc.) envolvidos nesse processo, diferem de um consumidor para o outro, porque depende da importância dada por cada um, às diferentes características e atributos dadas a um determinado produto/marca.
Nesta perspectiva, a fidelidade é outro factor importante no comportamento pelo que o objectivo de uma empresa, é cumprir sempre o que foi prometido ao cliente, transmitindo uma imagem de confiança.
A fidelização de clientes surge assim a partir do desenvolvimento de um plano de satisfação e encantamento, por gerar um sentimento de se ter encontrado o que se queria e desfrutar de algum momento efémero de felicidade. Como o valor do indivíduo é estabelecido em grande parte pelo seu poder de aquisição, surge a fantasia de que comprar equivale a valorizar a própria existência na sociedade.
A aquisição de bens/produtos e/ou serviços, está assim directamente vinculada a aspectos simbólicos, uma vez que passam a ser concebidos, não apenas como objectos que proporcionam a satisfação de necessidades e desejos, mas como meios que possibilitam a atribuição de uma identidade pessoal, de um sentimento de pertença a um grupo e de reconhecimento social. Desta forma, o consumismo passou a ser considerado não só como um indicador de poder e prestígio, mas a principal matriz das relações sociais. Mas, até quando?
Serviço de Defesa do Consumidor
