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Robert Cialdini é professor de psicologia e marketing na Universidade do Arizona, e é conhecido pelo seu trabalho, na área da influência e persuasão. Apresentou, no seu livro INFLUÊNCIA, 6 princípios-chave em que aquelas se baseiam: compromisso e coerência, reciprocidade, validação/prova social, autoridade, gostar/afeto e escassez.
O presente artigo pretende fazer uma breve abordagem acerca da importância e do significado das representações psicológicas e sociais, que se encontram relacionadas com o conceito de consumo. Na sociedade actual, o consumo está associado não só às possibilidades de prazer instantâneo imediato, mas ao medo da exclusão social. As redes sociais, são um excelente exemplo, pois verifica-se que, através de um padrão de consumo, a maioria das pessoas procura reconhecimento público como um indicador do seu valor social. O indivíduo passou a existir na sociedade, com uma indissociável dimensão económica. A satisfação das necessidades básicas deixou de regular a oferta no mercado, impondo a necessidade de um marketing cada vez mais agressivo e competitivo. O comportamento do consumidor passa a ser uma atividade diretamente envolvida em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, que inclui os processos de decisão que antecedem e sucedem estas acções. No entanto, as suas decisões não são tomadas de forma isolada, uma vez que é influenciado quer por fatores culturais, psicológicos, sociais, nomeadamente, por grupos de referência (aqueles a que um indivíduo pertence e interage como a família, ou os papéis desempenhados pelo homem e pela mulher na sociedade) quer por factores de natureza política, tecnológica, ambiental e económica. Por outro lado, e dada a enorme concorrência do mercado, a atenção das empresas está direccionada para o nível de satisfação do cliente, porque define uma resposta emocional ou cognitiva, baseada na experiência pessoal relativamente à aquisição de um determinado produto e/ou serviço (mediante a comparação das expectativas existentes antes e após a compra). Os factores emocionais e psicológicos (motivação, percepções, etc.) envolvidos nesse processo, diferem de um consumidor para o outro, porque depende da importância dada por cada um, às diferentes características e atributos dadas a um determinado produto/marca. Nesta perspectiva, a fidelidade é outro factor importante no comportamento pelo que o objectivo de uma empresa, é cumprir sempre o que foi prometido ao cliente, transmitindo uma imagem de confiança. A fidelização de clientes surge assim a partir do desenvolvimento de um plano de satisfação e encantamento, por gerar um sentimento de se ter encontrado o que se queria e desfrutar de algum momento efémero de felicidade. Como o valor do indivíduo é estabelecido em grande parte pelo seu poder de aquisição, surge a fantasia de que comprar equivale a valorizar a própria existência na sociedade. A aquisição de bens/produtos e/ou serviços, está assim directamente vinculada a aspectos simbólicos, uma vez que passam a ser concebidos, não apenas como objectos que proporcionam a satisfação de necessidades e desejos, mas como meios que possibilitam a atribuição de uma identidade pessoal, de um sentimento de pertença a um grupo e de reconhecimento social. Desta forma, o consumismo passou a ser considerado não só como um indicador de poder e prestígio, mas a principal matriz das relações sociais. Mas, até quando? Serviço de Defesa do Consumidor
Seja um consumidor consciente e responsável. O seu comportamento perante o consumo faz a diferença! Consumir de forma consciente significa mais horas de lazer e menos no trânsito, significa economia de água, de energia e de recursos naturais, significa prestar atenção ao que compramos e lembrar que cada produto tem uma história. Essa história tem o nome de “cadeia de produção” e os fornecedores e empresas integrados nessa cadeia devem ser tão responsáveis quanto o consumidor. O consumidor consciente deve exigir produtos éticos e saudáveis, sem publicidade enganosa, sem poluição do meio ambiente, sem desperdício de recursos naturais e de energia e sem qualquer tipo de exploração no trabalho. O conceito de consumo consciente propõe mudanças nos padrões de produção, distribuição e consumo e a salvaguarda dos bens ambientais. Só estando informado é que poderá agir com conhecimento de causa e tornar-se num protagonista activo no mercado. A facilidade com que as técnicas de marketing e publicidade passam as suas mensagens de promoção dos bens e serviços, se, por um lado, proporciona ao consumidor um leque cada vez maior de oferta, por outro lado, nem sempre lhe assegura o espaço e as condições de reflexão que devem estar presentes em cada acto de consumo. Ora, só a ponderação, a reflexão e a consciência dos seus actos, direitos e deveres, asseguram ao consumidor a escolha certa e as opções mais adequadas. Cada cidadão, enquanto consumidor, pode contribuir para proteger o planeta. Quaisquer que sejam as nossas opções de consumo, elas têm sempre impacto no meio ambiente. Neste sentido, a Secretaria Regional da Inclusão e Assuntos Sociais, através do Serviço de Defesa do Consumidor, tem vindo a dinamizar inúmeras acções de sensibilização e sessões de esclarecimento, com o objectivo de dotar os consumidores da Região Autónoma da Madeira de mais e melhor informação, de modo a poderem desenvolver um consumo consciente, sendo eles, os próprios agentes da mudança. Conheça os conselhos de consumo consciente que pode pôr em prática no seu dia-a-dia: · Leia os rótulos com atenção e procure os produtos com certificação de “rótulo ecológico” ou de sistemas de gestão ambiental e/ou de responsabilidade social; · Leve os seus próprios sacos (de pano, de plástico, com rodas, etc.) para as compras; · Prefira comprar em embalagens familiares, recarregáveis, reutilizáveis e/ou recicláveis; · Evite comprar alimentos com aditivos corantes e conservantes desnecessários; · Na escolha de bens, tenha em conta a sua durabilidade e potencial de reutilização (ex.: electrodomésticos, brinquedos); · Poupe água. Se a água da zona em que reside é de qualidade, beba água da torneira. · Ao cozinhar, aproveite os alimentos na totalidade para evitar o desperdício alimentar. Conserve os alimentos de forma adequada; · Reutilize o papel e imprima com moderação reflectindo sobre aquilo que realmente necessita. · Consuma alimentos preferencialmente produzidos localmente. Seja um agente transformador, enquanto consumidor, na construção da sustentabilidade da vida no planeta! Artigo elaborado ao abrigo do protocolo com o Serviço de Defesa do Consumidor.
O contributo da Psicologia não se limita apenas à compreensão dos comportamentos de consumo e endividamento, mas também a intervenção no âmbito da prevenção. As situações de Endividamento e Sobreendividamento constituem um fenómeno social que tem afectado uma grande parte da população em geral, com profundas implicações, não só, a nível económico e familiar, mas também a nível psicológico. De acordo com algumas investigações recentes, o descontrole financeiro e o endividamento não dependem, apenas, directamente do rendimento mensal do individuo, reflectindo antes, os apelos exacerbados da sociedade de consumo. Tais apelos comportam o risco de se revelarem nocivos ao próprio indivíduo, potencializando o consumo desenfreado, inclusivamente de bens supérfluos. Diante da impossibilidade da realização dos desejos, os sujeitos sentem-se frustrados. Em tais situações, e numa tentativa de compensação subjectiva, tendem a contrair novas dívidas, entrando num verdadeiro ciclo vicioso. A representação da existência de dívida traz ainda uma mensagem implícita, quase subliminar, de que o sujeito falhou não só na gestão das suas finanças, mas também na sua vida, aos mais variados níveis. Atendendo a este facto, o Serviço de Defesa do Consumidor (SDC) através da Unidade Técnica de Apoio ao Endividamento e Sobreendividamento (UTAES), a quem cabe prestar o aconselhamento financeiro e jurídico aos respectivos Consumidores, tem-se confrontado, nos últimos anos, com um aumento significativo deste tipo de situações, as quais, em muitos casos reclamam o necessário de apoio psicológico. Neste contexto, de acordo com o referido na alínea c) do n.º 2 do artigo 3.º da Portaria n.º 312/2009, de 30 de Março, que visa regular o regime aplicável ao reconhecimento dos sistemas de apoio ao sobreendividamento, “(…) os quais, devem garantir um elevado rigor técnico na elaboração dos planos de apoio ao sobreendividamento, através da supervisão do sistema por profissionais formados em Direito, Economia e Psicologia (…)” determinou a inclusão no âmbito de intervenção da UTAES, da área de Psicologia, enquanto subsistema de apoio às necessidades dos consumidores da Região Autónoma da Madeira (RAM), tendo como principal objectivo, prestar apoio psicológico individual aos cidadãos que se encontrem neste tipo de situações. Nesta perspectiva, o papel do psicólogo assume particular importância nesta matéria, uma vez que visa, não só a consciencialização do consumidor relativamente ao seu padrão de consumo e das suas motivações, mas também, no auxílio da adequação dos objectivos e prioridades financeiras do indivíduo, às suas disponibilidades orçamentais. O contributo da Psicologia não se limita apenas à compreensão dos comportamentos de consumo e endividamento, mas também a intervenção no âmbito da prevenção, mediante a escolha de medidas e instrumentos mais eficazes na formação de uma sociedade mais conhecedora dos mecanismos de funcionamento de crédito e mais consciente dos compromissos que assume. Num mundo globalizado em que se detecta uma tendência dominante da prevalência do “tecnocrático” sobre tudo o mais, é da maior importância travar tal ideia, humanizando a acção dos Serviços Públicos, com a consciência de que o que está em causa são pessoas em situação vulnerável, cujo apoio ultrapassa o mero aconselhamento financeiro. Serviço de Defesa do Consumidor
Com vista a contribuir para o reforço dos direitos dos consumidores, foram estabelecidas regras que disciplinam o regime das garantias dos bens de consumo -Decreto-lei n.º 67/2003, de 8 de Abril. Este regime é aplicável aos contratos celebrados entre profissionais e consumidores (consumidor é “todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios”. Não se aplica às relações entre profissionais ou entre particulares. O vendedor deve entregar ao consumidor bens conformes com o contrato de compra e venda. Os bens não são conformes, por exemplo, quando: · Não são adequados ao uso específico para o qual o consumidor os destine e do qual tenha informado o vendedor quando celebrou o contrato e que o mesmo tenha aceitado (ex.: telemóvel adquirido para ter acesso a MMS não permite o acesso a esse serviço); · Não apresentam as qualidades e o desempenho habituais nos bens do mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente esperar, atendendo à natureza do bem e, eventualmente, às declarações públicas feitas pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante, nomeadamente na publicidade ou na rotulagem. (ex.: bateria do computador tem uma duração muito inferior à publicitada). Equipara-se à falta de conformidade a resultante de má instalação do bem de consumo, quando a instalação fizer parte do contrato de compra e venda e tiver sido efectuada pelo vendedor, ou sob sua responsabilidade, ou quando o produto, que se prevê que seja instalado pelo consumidor, for instalado pelo próprio e a má instalação se dever a incorrecções existentes nas instruções de montagem. O consumidor não pode reclamar quando: · conhecer a falta de conformidade; · não puder razoavelmente ignorar o defeito ou vício; · decorrer dos materiais fornecidos pelo consumidor; · o defeito resultar de mau uso. Direitos do Consumidor · Direito à reparação ou substituição – medidas realizadas dentro de um prazo razoável (no caso de bens móveis, tem o prazo máximo de 30 dias) e sem grave inconveniente para o consumidor. · Direito à redução adequada do preço ou resolução do contrato. O Consumidor pode optar por qualquer um deles, salvo se tal for impossível ou constituir abuso do direito. Prazos de Garantia · Bem móvel: 2 anos. Se for bem usado, a garantia pode ser reduzida para um ano por acordo entre as partes. · Bem imóvel: 5 anos Havendo substituição do bem, o bem sucedâneo goza de nova garantia. Conselhos · Conserve as facturas, os recibos e as garantias durante o respectivo período. · Se se verificar alguma infracção a este diploma, deve denuncia-la à Inspecção Regional das Actividades Económicas. · Em caso de conflito de consumo ou de pretender obter mais informações, recorra ao Gabinete de Atendimento do Serviço de Defesa do Consumidor (Loja do Cidadão, Balcão n.º 14). Serviço de Defesa do Consumidor
A Internet revolucionou a nossa forma de comunicar, de adquirir produtos e serviços, e de aprofundar conhecimentos num universo ilimitado de oportunidades. A evolução tecnológica, não obstante as suas inúmeras vantagens, poderá conduzir-nos a locais onde a criminalidade informática invade a nossa privacidade e identidade. As lojas virtuais apresentam plataformas, cada vez mais, acessíveis, tornando o consumidor num alvo fácil à prática de burla ou fraude, nomeadamente, por meio de utilização indevida de cartões de crédito, roubo de identidade ou phishing. Os designados ataques de phishing envolvem a utilização de mensagens de e-mail, conduzindo os consumidores a sites falsos, onde lhes é solicitada a confirmação dos dados da sua conta. Deste modo, os consumidores acabam por, inconscientemente, facultar informações pessoais, através de um formulário electrónico aparentemente credível, utilizando esses dados em transacções financeiras. Uma outra prática utilizada, com frequência, é o skimming, que se traduz na utilização de um aparelho de alta tecnologia, o qual captura dados dos cartões bancários e facilita a produção de réplicas, constituindo uma técnica muito frequente e de difícil percepção na óptica do utilizador. Com o crescente volume de redes sociais disponíveis na Internet, as pessoas partilham diversos acontecimentos de vida, pelo que se torna necessário redobrar uma atenção sobre o perigo do abuso sexual de crianças, designadamente, através do aliciamento e da pornografia infantil. Considerando os meandros deste tema, o Serviço de Defesa do Consumidor não poderá deixar de recomendar: Se utiliza um site na WEB, crie uma conta de e-mail gratuita, com um endereço electrónico que não revele os seus dados pessoais. Tenha cuidado ao aceitar cookies, pequenas parcelas de código que os sites instalam no seu computador, as quais reconhecem o utilizador sempre que este visita o mesmo site. Os cookies são geralmente inofensivos, mas podem conter elementos perversos que revelam mais sobre si do que possa imaginar. Bloqueie os pop-ups no seu navegador de Internet, pois podem constituir um risco à sua segurança. Consulte regularmente o seu extracto bancário, de modo a verificar se autorizou todas as transacções e pagamentos efectuados. Proteja o seu computador com um software anti-vírus e inclua uma firewall, de modo a que não seja possível aceder remotamente ao seu computador, sem o seu consentimento. Não utilize a mesma palavra-passe para todas as suas contas. Escolha palavras-passe que incluam números, letras e caracteres especiais, conferindo-lhes maior segurança. Tem o direito de desistir de um contrato celebrado à distância, no prazo de 14 dias, para o efeito, envie a sua comunicação, através de carta registada com aviso de recepção, ao prestador de serviços ou fornecedor de bens. Certifique-se que os seus direitos são respeitados. Dirija-se ao Serviço de Defesa do Consumidor. Graça Moniz Serviço de Defesa do Consumidor.
